Um estudo da Bain & Company mostra que a inteligência artificial vem assumindo um papel central na experiência de compra, com o consumidor brasileiro se destacando pela rápida adoção da tecnologia. A pesquisa aponta que 95% das empresas nos Estados Unidos e na Europa já utilizam IA generativa em suas operações. Entre os consumidores, no entanto, apenas 35% afirmam fazer uso direto da ferramenta — ainda que muitos interajam com ela sem perceber. No Brasil, o cenário é mais expressivo: 62% dos entrevistados dizem usar IA, e 18% relatam que fazem isso com frequência. A principal motivação é a praticidade, já que 64% acreditam que a tecnologia facilita tarefas do dia a dia, 55% enxergam nela a possibilidade de novas oportunidades de trabalho e 49% consideram que os benefícios superam os riscos.
O levantamento identificou perfis distintos entre usuários e não usuários. No primeiro grupo, os chamados entusiastas representam 19% e utilizam IA várias vezes por semana, principalmente para aumentar a produtividade e resolver problemas em tarefas de escrita e pesquisa. Já os usuários ocasionais, que somam 12%, recorrem à tecnologia com menor frequência, em geral para aprender algo novo ou se divertir. Entre os que ainda não usam, há desde exploradores emergentes, abertos à tecnologia, até curiosos cautelosos e rejeitadores convictos. Mesmo nesse grupo, muitos já tiveram contato com assistentes virtuais, chatbots e corretores de texto sem se dar conta.
Entre os usos mais comuns entre entusiastas e ocasionais, estão pesquisa e resumo de informações, assistência em redações e escrita criativa. Também aparecem com destaque aplicações como acesso a informações atualizadas, edição de imagens e recomendações de compra. “A IA generativa tem o potencial de transformar a experiência do cliente e otimizar as operações no varejo, mas o sucesso depende de uma estratégia de dados bem definida e de uma cultura que valorize a inovação”, afirma Lucas Brossi, sócio da Bain e líder da prática de Inteligência Artificial na América do Sul. Segundo ele, a relação entre os usuários mais engajados e o uso de dispositivos com IA incorporada, como óculos, pingentes e anéis, reforça a tendência de integração. Nos Estados Unidos, 5% dos adultos já utilizavam produtos wearables no fim de 2024, e a projeção é de que esse número quadruplicará até o fim de 2025.
Os não usuários, por sua vez, apontam falta de confiança e preferência por executar tarefas manualmente como principais barreiras. Aproximadamente 34% afirmam que preferem realizar suas atividades por conta própria, 30% citam preocupações com a privacidade dos dados e 26% desconfiam da precisão das respostas. No Brasil, a resistência se concentra em três pontos: receio de compartilhar informações pessoais, falta de preparo para lidar com a tecnologia e medo de substituição no mercado de trabalho.
A Bain avalia que a tendência é de aumento da aceitação, à medida que a IA se torna parte do cotidiano em produtos e serviços, de sugestões automáticas de texto a recomendações personalizadas de compra. Para os especialistas, a chave será criar experiências intuitivas, com linguagem natural, capazes de reduzir barreiras e ampliar o uso consciente da tecnologia entre consumidores.
