Atendimento personalizado, consistente e de qualidade ao longo de toda a sua jornada com as marcas é o que os consumidores esperam hoje em dia. E isso se aplica também aos contact centers.
Para proporcionar uma boa experiência ao consumidor, as empresas devem estar atentas a todos os pontos de contato e avaliar como melhorar eventuais gaps. Não adianta ter um bom atendimento telefônico e ser deficiente nas redes sociais e vice-versa. Assim, de acordo com um levantamento do IDC, 60% das empresas da Fortune 500 irão usar ferramentas omnichannel e IA generativa, entre outros recursos.
“O avanço da GenAI, somado ao melhor uso de dados coletados nas interações, deve viabilizar atendimentos cada vez mais próximos dos humanos, tirando as características de ‘robotização’ das conversas”, disse Edgar Garcia, vice-presidente da UiPath, empresa especializada em automação empresarial e software de IA – para a América Latina.
Outra tendência também é o crescimento do mercado analítico de call centers, justamente para o levantamento de dados que possam melhorar a experiência do cliente (CX). Segundo a Business Search Insights, o tamanho global do setor deverá atingir a marca de $3,31 bilhões de dólares até 2032.
Por outro lado, as empresas de contact center que adotam múltiplas ferramentas para melhorar a experiência do cliente também poderão viver um paradoxo: a falta de sinergia entre as tecnologias. Ou seja, as soluções não conversam entre si.
Se antes os contact centers se viam imersos num mar de tecnologias como ferramentas de resposta de voz interativa (IVR) e de distribuição automática de chamadas (ACD), sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), plataformas de relatórios e conexões ocasionais com sistemas legados (por exemplo, mainframes), acrescente a isso esse novo “cardápio”:
- Múltiplos canais de comunicação (voz, e-mail, chat, redes sociais, etc.)
- Otimização da força de trabalho
- Transcrição em tempo real e análise de voz
- Processamento de linguagem natural (NLP) e chatbots”, entre outros
“Sem dúvida, ao mesmo tempo em que as ferramentas auxiliam as empresas, o manejo de múltiplas tecnologias pode ser desafiador. Uma solução pode, por exemplo, ‘sair do ar’ enquanto outra está operando, entre muitos outros exemplos. Por isso, é fundamental ‘orquestrar’ tudo isso de forma inteligente e isso é perfeitamente possível com IA e automatização”, orienta Garcia.
Entre as vantagens da combinação entre IA e automatização estão a integração entre sistemas front end e Back-office, a unificação de dados de clientes e operacionais que estão distribuídos em múltiplos canais e ainda insights em tempo real e análises preditivas que viabilizem um melhor atendimento ao cliente.
Segundo Garcia, é preciso criar um fluxo estratégico de informações e do emprego de tecnologia. “Como sempre recomendamos na UiPath, não adianta lançar mão das melhores tecnologias na forma de silos, ou seja, resolvendo questões de forma pontual e apartadas umas das outras. É preciso pensar estrategicamente não só na jornada do cliente como no uso das ferramentas. As consequências serão melhor experiência do cliente e economia de recursos e de tempo”.
